天猫新灯塔焕然一新!新版本系统的引入

天猫新灯塔是天猫平台为帮助商家追求更好的服务体验而建立的一套全环节消费者服务体验评价诊断标准。

通过对商家门店综合体验能力的认证与评价，从商品体验、物流体验、售后体验、纠纷体验、咨询体验等方面给出综合体验星。目前共有5个星级，5星为最佳，5星、4.5星、4星、3.5星、3星依次为。

从2022年开始，新的天猫灯塔将进行以下升级和调整。整体调整预计将于2022年年中生效，具体细节以官方公告为准。

1)综合体验评价与基础服务评价升级合并为一套评价体系。取消基本服务评价，以综合体验评分代替基本服务评分

2)新增4项考核指标，优化5项考核指标，进一步提升物流和服务要求，提升消费者体验

3)取消特殊服务和五星承诺服务的要求，增加或减少分项，降低企业获得更高分数和星级的难度

综合体验得分=商品体验得分*本权重+物流体验得分*本权重+咨询体验得分*本权重+售后体验得分*本权重+争议投诉*本权重+附加分数。根据各行业的战略要求，不同时期不同品类的权重会有相应的要求和调整。

以下类别不参与综合体验星级评定。例如，您门店的以下品类数据，虽然可以在客户语音服务报告中看到星级，但消费者端并未显示星级：

个性化定制/设计服务/DIY、体检/医疗保障卡、保险、全屋定制、公益、包装、医疗卫生服务、合同机、商业/办公家具、处方药、度假路线/签证投递/旅游服务、房地产/租赁/新房/二手房/委托服务、手机号/包/增值业务、教育培训、数字阅读、车辆(经销商)、新车/二手车、机票/小交通/增值服务、民生服务、清洁/食品/商业设备、游戏服务、特色酒店/特色客栈/公寓酒店、特色工艺品、生活娱乐充值、电影/演出/体育赛事、疫苗服务、移动/联通/电信充值中心、线下消费一卡通、网上商店/网络服务/软件、网络游戏积分卡、能源旅游、腾讯QQ专区、装修设计/施工/监理、购物券、音乐/电影/明星/音频/视频、餐饮卡券

认证周期：每月1日和16日根据前一天的指标(即每月的最后一天和15日)进行认证，并保持到下一个认证日期。适用范围：天猫平台所有实体商户(部分特定品类不参与考核)

为了保证星级认证商家在天猫综合体验中的优质服务能力，天猫品质体验的标准是5星和4.5星商家必须同时满足以下条件。如果不满足以下条件，表达式将降级：

(1)如商家违反天猫平台交易规则，或在透明投标有效期内存在相关商品资质问题，平台将下调认定存在签约问题的店铺星级。相应的处罚和限制标记期限如下表所示：

注：在降级和限制标记期结束后的第二天(包括第二天)的下一个认证日，商家/商品通常会参加标记评估

(2)经新闻媒体曝光并经国家质监部门等行政部门通报后，对某品牌、品类、批次的线下产品质量不合格，或其他需要合作检验的产品和门店，以及与淘宝官员抽查的具体产品一致的产品，进行下柜处理。

特殊策略：物流体验维度包括24小时准时收货率、物流到达时间、物流DSR指标，3月16日、4月1日、4月16日的考核结果中不包含该指标。

注：商户仍然可以在客户语音服务报告中看到物流指标的绩效数据，但不计算物流维度的权重，不计入总分。物流的权重将被平摊到其他四个评估维度。

特殊策略：售后体验维度包含只退款持续时间指标(收到只退货或发货只退货不收到)。在疫情控制区域内的买方收货地址或卖方退货地址的订单将自动排除，不纳入评估统计。开始时间：2022年3月13日00:00:00。上次：2022年4月8日23:59:59

对于上述区域覆盖的订单，商家不再需要通过投诉中心投诉服务指标异常，平台将自动将其排除在评估之外。